カスタマージャーニーとは？SEOにおける重要性と活用する手順

「SEOにおけるカスタマージャーニーの重要性が知りたい」

「カスタマージャーニーをSEOに活用する方法・手順が知りたい」

このような考えをお持ちではありませんか？

今回は、カスタマージャーニーの目的やメリットとあわせて、SEOにおけるカスタマージャーニーの重要性や、カスタマージャーニーをSEOに活用する手順を解説します。

カスタマージャーニーマップを作成して見込み客の購買プロセスやタッチポイントを可視化すると、より精密なキーワード選定など、SEO対策に役立ちます。

カスタマージャーニーマップを基にしたSEOに強いウェブサイトやコンテンツを作成したい方は、SEOに強いAIライティングツール「トランスコープ」もあわせてご活用ください。

カスタマージャーニーとは？

カスタマージャーニーとは、顧客がサービスや商品を知ってから購入に至るまでにたどる行動や心理の流れ・道筋のことです。

また、カスタマージャーニーを図に書き出し可視化したものを、カスタマージャーニーマップと呼びます。

カスタマージャーニーマップは、サービスや商品の認知から購入までの流れを分析し、マーケティング施策を検討するために活用できます。

カスタマージャーニーマップをつくる目的

カスタマージャーニーマップは、顧客の行動・思考や顧客とのタッチポイントを洗い出し、各フェーズに最適な施策を検討することを目的として作成します。

ユーザーのニーズは商品に興味を持った時点から購買行動のフェーズごとに移り変わり、各段階で必要となる情報やアプローチ方法が変化します。

カスタマージャーニーマップを作成し、各フェーズごとに最適なアプローチをすることで、売り手視点での商品販売を防ぎ、ユーザーファーストなマーケティングが可能です。

近年はデジタル化により集められる顧客データの幅が広がり、顧客一人ひとりに焦点を当てたマーケティング施策の重要性がより高まっています。

カスタマージャーニーマップをつくるメリット

カスタマージャーニーマップを作成するメリットは、以下の3つです。

• 顧客理解が向上する
• 社内で認識を共有できる
• 複雑化した購買活動に対応できる

カスタマージャーニーマップを作成すると、ユーザーの行動や思考・感情を時系列に沿って表現でき、顧客理解が大きく向上します。

また、文字や数字だけでなく図として表すことで、社内においてペルソナの認識をより高い精度で共有できます。

高い精度で認識を共有できると、担当者ごとに生じるズレを最小限に抑えてサービスの一貫性を得られる上に、意思決定のスピード改善も可能です。

近年はGoogleなどの検索エンジンや、InstagramやXなどSNSの普及により、インターネット上のチャネルやタッチポイントが複雑化しています。

しかし、カスタマージャーニーマップを作成し購買活動を可視化すると、一人ひとりに適した顧客体験の提供が可能になります。

SEOにおけるカスタマージャーニーの重要性

SEOにおけるカスタマージャーニーの重要性は、以下の2つです。

1. キーワード選定に役立つ
2. 顧客体験が向上する

それぞれ解説します。

1.キーワード選定に役立つ

SEOにおけるカスタマージャーニーの重要性の1つ目は、キーワード選定に役立つことです。

SEOでは一般的に、分析ツールを使用して網羅的にキーワードを洗い出して行く方法が取られます。

一方で、カスタマージャーニーを活用した場合は、ユーザーの行動パターンや感情的な側面に着目してキーワードを抽出可能です。

ターゲットユーザーは購買行動の各段階において、心理変化に応じた異なる検索キーワードで情報を集めます。

カスタマージャーニーマップを作成すると、ユーザーがどのタイミングでどのようなキーワードで検索するのかが明確になり、より具体的でユーザーニーズに寄り添ったキーワード選定が可能になります。

設定したいキーワードのボリュームや競合性を把握したい場合は、キーワードの検索ボリューム・競合性の調査方法のコラムをぜひ参考にしてみてください。

2.顧客体験が向上する

SEOにおけるカスタマージャーニーの重要性の2つ目は、顧客体験が向上することです。

カスタマージャーニーマップを作成して購買行動を可視化すると、以下3つの効果があります。

• 深い顧客理解
• タッチポイントの強化
• 一貫性のあるサービスの提供

顧客理解を深め、購買行動の各段階に合わせて細かくSEO施策を設計することで、ユーザーのニーズにあった適切な情報提供が可能です。

また、ユーザーの行動・背景に関する理解が深まるため、適切なタッチポイントの見極めが可能になります。

さらに、社内での認識が共有されることで一貫性のあるサービスの提供が可能となり、総じて顧客体験の向上に役立ちます。

SEOに有効なカスタマージャーニーマップをつくる手順

SEOに有効なカスタマージャーニーマップをつくる手順は、以下の3つです。

1. 基本的なカスタマージャーニーマップを作成する
2. カスタマージャーニーマップにSEO要素を組み込む
3. 効果を検証し改善を繰り返す

それぞれ解説します。

1.基本的なカスタマージャーニーマップを作成する

まずは、基本的なカスタマージャーニーマップを作成します。

基本的なカスタマージャーニーマップの作成手順は、以下の4ステップです。

1. ユーザーのペルソナを設定する
2. 最終的な目的・ゴールを設定する
3. マップの横軸と縦軸を設定する
4. マップの要素を埋めていく

それぞれ解説します。

1-1.ユーザーのペルソナを設定する

基本的なカスタマージャーニーマップ作成のステップ1では、ユーザーのペルソナを設定します。

ペルソナとは「自社製品・サービスのターゲットとなる架空の人物像」のことです。

以下のような項目を設定し、人物像を作り込んでいきます。

• 氏名
• 年齢
• 性別
• 居住地
• 職業
• 収入
• 家族構成
• 趣味
• 生活スタイル

より正確なペルソナを設定するためには、以下のような情報を参考にしましょう。

• 既存ユーザーの購買データ
• ユーザーインタビューの結果
• 営業担当・カスタマーセンター担当へのヒアリング
• 市場調査や分析データ

事業によってペルソナが複数考えられる場合には、それぞれペルソナを設定し、各ペルソナに対してカスタマージャーニーマップを作成しましょう。

1-2.最終的な目的・ゴールを設定する

基本的なカスタマージャーニーマップ作成のステップ2では、ステップ1で設定したペルソナに期待する、最終的な目的・ゴールを設定します。

• 資料請求
• 会員登録
• 無料相談
• お店の予約
• 商品購入

以上のように、ユーザーに期待するゴール地点は企業や商品によってさまざまです。

ゴールを最初に定めておくと方向性がぶれず、目標達成までの過程が明確になります。

1-3.マップの横軸と縦軸を設定する

基本的なカスタマージャーニーマップ作成のステップ3では、以下のようにマップの横軸と縦軸を設定します。

• 横軸：フェーズ
• 縦軸：顧客を理解するのに必要な項目（感情・心理、行動、タッチポイント、施策など）

横軸、縦軸に設定する具体的な項目に決まりはありません。

マップの横軸となるフェーズが決まらない場合には、以下のような購買行動モデルのフレームを参考にするのもおすすめです。

■AIDA（古典的なモデルでマスメディア広告向け）

• Attention（注意）：商品を認知する
• Interest（興味）：商品へ興味・関心を持つ
• Desire（欲望）：商品を欲しいと思う
• Action（行動）：商品を購入・契約する

■AIDMA（AIDAより中長期的な購買行動を反映したモデル）

• Attention（注意）：商品を認知する
• Interest（興味）：商品へ興味・関心を持つ
• Desire（欲望）：商品を欲しいと思う
• Memory（記憶）：商品の存在・魅力を記憶する
• Action（行動）：商品を購入・契約する

■AISAS（インターネットでの購買行動を反映したモデル）

• Attention（注意）：商品を認知する
• Interest（興味）：商品へ興味・関心を持つ
• Search（検索）：商品の評判・他社との違いを調べる
• Action（行動）：商品を購入・契約する
• Share（共有）：商品に対する評価をシェアする

インターネットでの購買行動を想定しているのであれば、AISASがおすすめです。

他にもさまざまなフレームがあるので、自社の商品・サービスに合ったものを選びましょう。

1-4.マップの要素を埋めていく

基本的なカスタマージャーニーマップ作成のステップ4では、マップの要素を埋めていきます。

このとき、売り手側の先入観や願望で記入するのではなく、顧客視点で具体的な行動・思考を洗い出すことが重要です。

以下のようなリサーチに基づき、事実をもとに作成しましょう。

• 実際に顧客と向き合う人（営業担当など）からのヒアリング
• 顧客インタビュー
• カスタマーサポートのデータ分析
• ネット掲示板の調査
• 検索キーワード分析

検索キーワードの分析については、SEOを強化する検索クエリ・キーワード調査ツール10選もあわせてご覧ください。

2.カスタマージャーニーマップにSEO要素を組み込む

基本的なカスタマージャーニーマップができたら、以下の手順でマップにSEO要素を組み込んでいきます。

1. 検索意図を設定する
2. 検索ニーズを設定する
3. 検索キーワードやコンテンツを設定する
4. ランディングページを設定する

それぞれ解説します。

2-1.検索意図を設定する

カスタマージャーニーマップにSEO要素を組み込む手順の1つ目は、検索意図を設定することです。

ユーザーがGoogleなどの検索エンジンで検索する際には必ず検索意図があり、検索意図は以下の4つに大きく分けられます。

• Knowクエリ：〇〇を知りたい
• Goクエリ：〇〇のサイトに行きたい
• Doクエリ：〇〇したい
• Buyクエリ：〇〇を買いたい

カスタマージャーニーマップ上で検索意図を可視化すると、各フェーズのユーザーがどのようなコンテンツを求めているのかをチーム内で認識でき、よりユーザーニーズに適したコンテンツ作りが可能になります。

カスタマージャーニーマップに設定した各フェーズに沿って、検索意図を設定しましょう。

2-2.検索ニーズを設定する

カスタマージャーニーマップにSEO要素を組み込む手順の2つ目は、検索ニーズを設定することです。

設定したペルソナや作成した基本的なカスタマージャーニーマップに基づいて、各フェーズでの検索ユーザーの悩み・疑問を記入します。

2-3.検索キーワードやコンテンツを設定する

カスタマージャーニーマップにSEO要素を組み込む手順の3つ目は、検索キーワードやコンテンツを設定することです。

例えば、検索ニーズが「犬の飼い方を知りたい」であれば、「犬 飼い方」「犬 しつけ」といったキーワードが考えられます。

このとき、あくまでもユーザーニーズは「犬の飼い方の基本を知ること」であり、この段階で具体的な商品をアピールするようなキーワードはニーズに合致しません。

2-2で設定した検索ニーズを満たせるよう、ニーズに合った検索キーワードを設定しましょう。

キーワード設定時、「キーワードと同じ文脈内で一緒に使われる頻度の高い単語やフレーズ」である共起語を把握し、SEOに活用することでより、ニーズに合ったカスタマージャーニーマップが作成できるでしょう。

共起語については共起語とは？SEOに効果的な活用法と無料分析ツールを紹介を参考にしてみてください。

検索キーワードを設定したら、あわせて作成すべきコンテンツの内容も簡単に記入しておくと、実際にコンテンツを作成する際にスムーズに進められます。

2-4.ランディングページを設定する

カスタマージャーニーマップにSEO要素を組み込む手順の4つ目は、ランディングページを設定することです。

ランディングページとは、サイト内において検索ニーズの答えとなる、検索エンジンの検索結果から着地する(ランディングする)貴社のページのことです。

各フェーズごとにユーザーの検索ニーズを満たす記事を作成し、ランディングページとして設定しましょう。

3.効果を検証し改善を繰り返す

SEOに有効なカスタマージャーニーマップを作成した後は、マップに沿ってプランを実行します。

このとき、プランの実行と並行し、実際の効果と目標のズレを検証して改善を繰り返すことが大切です。

効果の検証には、GoogleアナリティクスやGoogleサーチコンソールのような、PV数・クリック率・コンバージョン率・サイトへの流入経路などを確認できるツールが便利です。

Googleアナリティクスの機能や使い方については、GA4(Google Analytics4)の機能・使い方を解説をもあわせてご覧ください。

Googleサーチコンソールの使い方については、【Googleサーチコンソール】使い方から応用まで詳しく解説！をご参考ください。

クリック率やコンバージョン率について知りたい方は、SEOのCTR(クリック率)とは？改善方法やCVRとの違いを解説もあわせてご覧ください。

カスタマージャーニーマップ作成における3つの注意点

カスタマージャーニーマップの作成時には、以下3つの点に注意しましょう。

1. 顧客視点を徹底する
2. 他部署と連携して取り組む
3. 検証・修正を続ける

それぞれ解説します。

1.顧客視点を徹底する

カスタマージャーニーマップ作成における注意点の1つ目は、顧客視点を徹底することです。

顧客の行動や感情を理解せずにつくられたカスタマージャーニーマップは、顧客ニーズを反映しておらず、顧客体験の向上につながりません。

担当者の願望や思い込みを入れず、顧客リサーチに基づいて情報をマッピングすることが大切です。

2.他部署と連携して取り組む

カスタマージャーニーマップ作成における注意点の2つ目は、他部署と連携して取り組むことです。

とくに、実際に顧客と接する部署の人の意見は重要です。

さまざまな部署と連携して取り組むことで、異なる立場からの意見を集め、客観的なマッピングが可能になります。

3.検証・修正を続ける

カスタマージャーニーマップ作成における注意点の3つ目は、検証・修正を続けることです。

カスタマージャーニーを踏まえたSEO施策は、一度作成して完成ではなく、PDCAを回して精度を上げていくことが重要です。

また、変化の早い現代においてユーザーの情報行動や購買行動は常に変化しており、同じカスタマージャーニーマップを使い続けていると顧客行動と企業施策にズレが生じます。

そのため、半年〜1年程度の頻度でカスタマージャーニーマップを見直す機会を作りましょう。

カスタマージャーニーを取り入れSEOを最適化しよう

今回は、カスタマージャーニーの目的やメリットを解説するとともに、SEOにおける重要性やカスタマージャーニーをSEOに活用する手順を解説しました。

カスタマージャーニーマップで見込み客の購買プロセスやタッチポイントを可視化すると、より精密なキーワード選定など、SEO施策の最適化に役立ちます。

また、FacebookやX(旧Twitter)といったソーシャルメディア内で多くの人の目に止まらせるにまOGPを適切に設定することが重要です。

OGPについては、OGPとは？SEOへの効果や設定・確認方法を解説や、X(Twitter)の推奨画像サイズを攻略！綺麗に表示させて印象アップを狙おうのコラムをご覧ください。

SEOをより強化するには、SEOに強いAIライティングツール「トランスコープ」がおすすめです。

トランスコープについては、以下の動画で詳しく紹介しています。

AIでSEOに強いブログ記事作成！SEOに強いAIライティングツール「トランスコープ」とは？

さらに、【トランスコープの評判・導入事例】では、実際にトランスコープを取り入れた企業の導入事例を掲載しています。

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